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挑战高端物业服务极限中赫欲再做领头羊

2018-08-11 23:04:12

挑战高端物业服务极限 中赫欲再做"领头羊"

3年前,中赫置地操刀的万柳书院,以其硬件上的优异品质表现在业内掀起一股“匠心”潮流的回归,成为行业领跑者。而今,中赫置地再次发力,以细致的物业服务标准和可落地的操作执行规范,引来广泛关注。

1200页的“另类”标准

3月底的美国、欧洲多家媒体,竞相报道了中国豪宅对物业服务标准的探索,报道中提到中赫万柳书院对顶级物业服务标准的探索,对于中赫物业精细如发的极致服务大为惊叹。

厚达1200多页的规范文本、500余项服务内容、近30万字的细节标准、数百个表格……这就是中赫万柳书院今春即将成型的《中赫万柳书院物业服务手册》。大到社区外围管理、健康安全防护,小到一块抹布的方寸、社区路面每天检查次数,在这套手册里都有明确的规定。

和一般的物业标准不同的是,中赫将与物业服务相关的一切都无限延伸,并将其形成标准化流程。

以安全为例。安全与风险管理一直是高端人士关注的首要需求,在中赫看来,一个项目如果失去了安全性,那就意味着它再高端也没有用,基本就是0和100的区别,可能就是0分。

万柳书院将安保范围向每个可能出现问题的环节延伸,如所有的员工在入职前都会做详尽的背景调查,此外,每个员工入职时都需签订保密协议,在顶豪社区,这一点无比重要。更令人折服的是,万柳书院还将安保视野延伸到社区外围,在社区周边,一旦发现长期驻足的人员、车辆,物业将在第一时间登记,同时,万柳书院还与公安机关形成共建单位,确保警力五分钟内可抵达现场。

安全的另一个要点在于风险的防范,除了业主人身、财务上的风险防范,万柳书院还将风险防范延伸到业主健康上

挑战高端物业服务极限中赫欲再做领头羊

,物业部门在春节、国庆等度假节日前夕,都会连同中赫健康管理中心做大量的安全演练,为业主进行系统的急救培训,包括心脏复苏术等,以应对出游过程中的突发情况。

将相关的一切都做到极致,这就是极具中赫特色的物业服务标准,也正是这一禀性驱使着中赫开创了中国高端住宅的一次次巅峰时刻。

破局豪宅“空谈式服务”

所谓标准,即是可以落地的规范,一个完备的标准可以让刚入行的“小白”迅速找到对与错的分野,万柳书院的物业服务标准,正是可以达成这一目标的规范。“中赫物业有自己完整的作业准则,不因为某个人而优秀,而因为整个团队、整个公司而优秀。”万柳书院物业负责人表示。

从目前来看,这还是行业空白。虽然近年来国内房地产的高速生长带来大量的顶级豪宅项目,但大多止于价格和外在,物业服务上却乏善可陈。国内高端物业可分为两大类,一类是开发商自运营的物业公司,主要服务于自身开发的社区;另一类是选择与国际物业服务公司合作。二者的一个共同“痛点”是成本问题,大部分物业公司以盈利为目的,然而,影响物业服务优劣的最直接因素就是投入的多少,包括人力的投入和硬件投入。在投入与盈利的悖论下,服务品质的提升显得困难重重,以致大部分顶豪物业沦为空谈或噱头。

“物业服务是以‘人’为核心的行业,人员的素质和稳定是服务品质的最大保证,但行业从业门槛低,人员流动大,这本身即是矛盾所在。”万柳书院物业负责人表示。

但这一矛盾的最终落脚点,则是在于企业是否愿意为实现客户利益而付出。“参透”了这一矛盾本质后,中赫明确了物业服务的宗旨:不以省钱和盈利为目的,而是以为客户创造价值为初心。

万柳书院的物业服务人员数量是同体量小区的两倍以上,正是源于此。以垃圾清理为例,为保证及时清理公共楼梯里每家专属的垃圾桶,万柳书院规定每天需清理两次并且不使用业主电梯,14栋楼、7层、27个单元,一天两次,清洁人员每天需要上下378层楼才能完成社区当天的生活垃圾清理,这意味着大量的工作人员和较强的工作负荷。

另一个无法避开是硬件的投入,仍然以生活垃圾为例,万柳书院的垃圾中转站,可以做到以五面瓷砖墙体围护,辅以空调降温、活性炭除味、夏天每小时消毒杀菌,再加上垃圾日清,以实现基本无味、无蟑螂苍蝇,这个常规物业中不起眼的隐蔽所在,也被追求极致的万柳书院厘定了苛刻的日常标准。

不设上限、注重发掘业主的潜在需求、提供成长性服务,这就是中赫的无上限物业服务。“我们提供的很多是别的物业公司所没有的服务,所以我们更加善于倾听,经常举办一些活动和互动,听取客户对中赫物业的建议,也正因此我们的服务不设上限。”万柳书院物业负责人表示。这些举措带来的结果是,万柳书院业主满意度超99%,远高于行业平均水平的69%。

行业价值新起点

数据显示,2017年中国可投资资产过千万的高净值人群已经达到158万人。而根据相关机构的抽样问卷调查显示,68%的高净值客群明确表示愿为高品质的物业增值服务买单。其中,超过70%的主力高净值人群偏好“一站式”综合服务方案,即用最少的时间获取最优配置和价值——巨大的市场需求,正是中赫此次物业服务极致探索的内生动力。

与此同时,房地产行业正在由售卖型向服务型偏移,售后的物业服务逐渐成为行业重心,而由服务衍生出来的众多盈利点逐渐被挖掘出来,物业服务是房地产企业可持续发展的重要方向,已成为行业共识。

根据机构数据显示,到2020年,我国物业在管面积将达到228.6亿平方米,住宅物业将贡献最主要的市场规模,预估2020年行业的市场空间将超过8000亿元。

随着物业管理行业的火热发展,基础物业服务的同质性特征加剧了企业间竞争,越来越多的物业服务企业采取竞争战略,探索更贴近业主需求的特色服务,以特定领域服务优势谋求更多更好的市场资源,万柳书院针对高端人群而制定的无上限、可落地的服务标准,无疑是其征服市场的最大砝码。

目前,中赫物业正在做的事情是开发与1200多页标准相配套的物业管理软件,有了这个软件,大部分物业服务的程序、进度都可以随时掌控,这将令中赫物业的标准化程度更进一步。

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